介入調(diào)查

西安市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)介入

奔馳公司發(fā)聲明致歉

此事引發(fā)關(guān)注后，西安市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)介入調(diào)查。13日，該車(chē)主與調(diào)查組工作人員見(jiàn)面，并提出8點(diǎn)訴求。14日，她對(duì)北青報(bào)記者表示，想知道自己的車(chē)因?yàn)槭裁丛颉⒊隽耸裁磫?wèn)題，“利之星每年的銷(xiāo)售量很大，但有網(wǎng)友幫忙查到，我的車(chē)是2018年7月的，為什么這么好看、這么經(jīng)典的車(chē)放了這么久沒(méi)賣(mài)出去，落到了我手上？我也懷疑是不是問(wèn)題車(chē)、故障車(chē)，有沒(méi)有修過(guò)，所以要求進(jìn)行質(zhì)量檢測(cè)，調(diào)查PDI(即車(chē)輛的售前檢驗(yàn)記錄)是否有問(wèn)題。”

最新回應(yīng)

女車(chē)主聲稱(chēng)被“引誘”貸款

奔馳否認(rèn)收“金融服務(wù)手續(xù)費(fèi)”

13日17時(shí)44分，梅賽德斯-奔馳公司官方微博針對(duì)此事發(fā)布聲明稱(chēng)，自近期獲悉客戶(hù)的不愉快經(jīng)歷以來(lái)，公司高度重視，并立即展開(kāi)對(duì)此事的深入調(diào)查，以盡可能詳盡了解相關(guān)細(xì)節(jié)。無(wú)論怎樣，公司都為客戶(hù)的經(jīng)歷深表歉意，這背離了梅賽德斯-奔馳品牌堅(jiān)持的準(zhǔn)則。公司已派專(zhuān)門(mén)工作小組前往西安，將盡快與客戶(hù)預(yù)約時(shí)間以直接溝通，力求在合理的基礎(chǔ)上達(dá)成多方滿(mǎn)意的解決方案。

此外，奔馳表示，確?？蛻?hù)的合法權(quán)益是公司在商業(yè)經(jīng)營(yíng)中的第一要?jiǎng)?wù)，也是公司要求全體經(jīng)銷(xiāo)商伙伴堅(jiān)持的經(jīng)營(yíng)準(zhǔn)則。奔馳將繼續(xù)與全體經(jīng)銷(xiāo)商伙伴一起，聆聽(tīng)客戶(hù)反饋，不斷優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)。

車(chē)主與4S店相關(guān)負(fù)責(zé)人和奔馳代表見(jiàn)面協(xié)商時(shí)提到，自己本來(lái)可以全款買(mǎi)車(chē)，但4S店聲稱(chēng)金融貸款利息低，“引誘”其使用奔馳金融分期付款，她付完首付才發(fā)現(xiàn)，自己交了1.5萬(wàn)余元金融服務(wù)費(fèi)，但4S店未事先告知。對(duì)此，梅賽德斯-奔馳公司4月14日晚發(fā)聲明稱(chēng)，公司一向尊重并依照相關(guān)法律法規(guī)開(kāi)展業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，不向經(jīng)銷(xiāo)商及客戶(hù)收取任何金融服務(wù)手續(xù)費(fèi)，公開(kāi)并反復(fù)要求經(jīng)銷(xiāo)商要誠(chéng)信守法，確保消費(fèi)者的合法權(quán)益。

西安利之星汽車(chē)有限公司

目前態(tài)度

不接受不明不白的退款

打算等待調(diào)查真相出來(lái)

4月13日，西安市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)再次責(zé)成“利之星”4S店盡快落實(shí)退車(chē)退款事宜，并聽(tīng)取了投訴人新提出的8項(xiàng)訴求。當(dāng)天，還組織“利之星”4S店負(fù)責(zé)人與投訴人對(duì)話(huà)協(xié)商，努力促成雙方達(dá)成解決問(wèn)題的一致意見(jiàn)。對(duì)話(huà)中，店方負(fù)責(zé)人向車(chē)主道歉，并表態(tài)愿立即退款、承擔(dān)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)調(diào)查核實(shí)后相應(yīng)的法律責(zé)任。

不過(guò)該車(chē)主表示，感謝市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)對(duì)消費(fèi)者的支持，但目前不能接受店方退款。她表示，從始至終，自己都在講道理，也講態(tài)度，不能接受不明不白的退款，“如果調(diào)查清楚問(wèn)題真相了，他們本該退款，那為什么這樣欺騙我呢？我買(mǎi)車(chē)是要一個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)自己的生日禮物，不是買(mǎi)了坐在上面哭鬧這么一場(chǎng)后退款的。我相信調(diào)查組可以公平公正客觀地調(diào)查清楚我提出的問(wèn)題，現(xiàn)在就等結(jié)果?！?/p>

目前，西安高新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部要求“利之星”4S店繼續(xù)加強(qiáng)溝通解決投訴問(wèn)題。對(duì)消費(fèi)者新提出的訴求和證據(jù)調(diào)查核實(shí)后，依法依規(guī)作出公正處理，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，努力營(yíng)造良好的營(yíng)商環(huán)境。

因?yàn)檫@件事，女車(chē)主沒(méi)有打碼的視頻被傳到網(wǎng)上，對(duì)其生活造成了影響。“連我美國(guó)、加拿大的朋友也打電話(huà)問(wèn)我，還有人說(shuō)我就是想利用輿論退錢(qián)，個(gè)人信息也被過(guò)度暴露，甚至有人發(fā)短信威脅我。所以，我要求4S店賠償我的精神損失，奔馳公司給出情況說(shuō)明并道歉，但奔馳的那個(gè)聲明，是發(fā)給公眾看的，并非我想要的道歉。我生日，上一部車(chē)的品牌方還會(huì)給我發(fā)生日祝福，現(xiàn)在我的新車(chē)還在4S店里，還沒(méi)退款，我也是奔馳的客戶(hù)，但沒(méi)有收到生日祝福短信，他們是這樣回避我的，我打過(guò)客服電話(huà)，他們有我的聯(lián)系方式?！?/p>

該車(chē)主認(rèn)為，奔馳4S店的態(tài)度讓她不能接受。“13日的協(xié)商，他們也說(shuō)因?yàn)橄嚓P(guān)部門(mén)的要求才來(lái)的。當(dāng)時(shí)，奔馳的代表說(shuō)‘根據(jù)國(guó)家三包，你這個(gè)車(chē)只能換發(fā)動(dòng)機(jī)，但是由于我們對(duì)您是同情的感情在里面，我們同意給您退款’，還說(shuō)根據(jù)流程應(yīng)該是下周才回復(fù)我。這些話(huà)深深傷害了我的自尊?！?/p>

因?yàn)榇耸?，?chē)主感受到了很大壓力，現(xiàn)在她站出來(lái)說(shuō)這件事，是為了解決問(wèn)題，還有些網(wǎng)傳的不實(shí)信息和惡意揣測(cè)需要澄清，“我已經(jīng)向相關(guān)部門(mén)提交了所有資料，也很感謝他們的處理和及時(shí)回應(yīng)，不希望大家過(guò)度關(guān)注我的個(gè)人情況，引發(fā)其他矛盾，而是把這個(gè)事情作為一個(gè)案例冷靜看待，就事論事，可以討論我8點(diǎn)訴求中提出的問(wèn)題和行業(yè)現(xiàn)狀，但對(duì)于我的個(gè)人信息，無(wú)論真假，都不希望網(wǎng)友去發(fā)。”