首頁>要聞>沸點(diǎn) 沸點(diǎn)
兜圈子、排隊(duì)、回答效果不好……語音客服套路有多少?
鄭先生:“分類的,比如說有什么安全方面的隱患啦,你可以點(diǎn)安全方面的入口,點(diǎn)進(jìn)去之后,就會(huì)跳出一個(gè)電話,問你撥不撥,你撥就行了。普通的客訴,你點(diǎn)進(jìn)去之后可以在線提交一些問題,他會(huì)給你解決,這樣的話一些不是著急的問題分流到在線客服,著急的客訴就能進(jìn)來了?!?/p>
專家:技術(shù)結(jié)合場(chǎng)景效果不好導(dǎo)致“智能客服不智能”
應(yīng)出臺(tái)聯(lián)系客服程序相關(guān)規(guī)定
哈爾濱工業(yè)大學(xué)人工智能專業(yè)負(fù)責(zé)人張宇告訴中國(guó)之聲記者,智能客服可以幫助企業(yè)節(jié)省成本,提高工作效率,而且智能客服運(yùn)用了很多先進(jìn)的技術(shù),從技術(shù)推動(dòng)角度講是極其有利的。但是一些企業(yè)并沒有把這種先進(jìn)技術(shù)和自身所在的場(chǎng)景和領(lǐng)域相結(jié)合,導(dǎo)致實(shí)際應(yīng)用中的效果并不好,使得“智能客服不智能”,偶爾還會(huì)“雞同鴨講”。
張宇:“用于算法的訓(xùn)練數(shù)據(jù)不足,沒有大的數(shù)據(jù)量很難去發(fā)揮先進(jìn)算法的性能,但是數(shù)據(jù)又涉及到用戶的隱私,所以這是一個(gè)矛盾的東西?!?/p>
北京也迪律師事務(wù)所執(zhí)行主任、北京互聯(lián)網(wǎng)法院知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛調(diào)解員吳振華也認(rèn)為,目前的人工智能客服還不夠智能,一些互聯(lián)網(wǎng)公司為了節(jié)省人力成本,完全撤掉人工客服的做法不可取,本來能通過正??驮V途徑“大事化小,小事化了”,反而因?yàn)椴恢悄艿目头?dǎo)致“小事化大”,最終走上司法途徑,浪費(fèi)司法資源。
吳振華:“這些消費(fèi)者、客戶在投訴無門,維權(quán)無門的情況下,逼迫他們沒有辦法最后選擇司法途徑的維權(quán)道路,反過來就會(huì)增加中國(guó)司法成本的支出,司法的案件量不斷增加?!?/p>
對(duì)此,中國(guó)政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍認(rèn)為,企業(yè)在人工客服前設(shè)置過多層級(jí)或者干脆去掉人工客服的做法,在一定程度上侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)、自由選擇權(quán)等權(quán)利。相關(guān)部門應(yīng)該出臺(tái)辦法,對(duì)聯(lián)系客服的途徑和程序做出明確規(guī)定。
朱?。骸叭绻覀?cè)诖蛞粋€(gè)電話或者轉(zhuǎn)接一個(gè)電話的時(shí)候,如果說超過40秒或者說超過3次轉(zhuǎn)接仍然不能轉(zhuǎn)到人工客服,就應(yīng)當(dāng)認(rèn)為他實(shí)際沒有向消費(fèi)者提供這個(gè)渠道,如果在法律上或者制度上給與認(rèn)定,他超過三次或者說消費(fèi)者找不到你了,那你平臺(tái)、經(jīng)營(yíng)者就要承擔(dān)所有的法律后果,我覺得這樣可能就會(huì)好一些?!?/p>
此外,朱巍認(rèn)為還應(yīng)當(dāng)加大處罰力度,增強(qiáng)平臺(tái)或商家對(duì)客戶投訴的敬畏感,從執(zhí)法上倒逼其進(jìn)行改正。
央廣記者 常亞飛
編輯:周佳佳
關(guān)鍵詞:語音客服套路
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